PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT DATANG KEMBALI KONSUMEN PADA DEALER WIRA MEGAH TOYOTA PROFITAMAS PALANGKA RAYA

Isra Misra, Arianto Arianto

Abstract


This research aims to see the Influence of Service Quality Dimension on Satisfaction and Consumers' Cause Back Against The Wira Megah Car Workshop Toyota Profitamas Palangka Raya Branch.

This research is a quantitative research using descriptive quantitative approach. Analysis tool in this research is Smart PLS (Path Analysis) application. The research variables consist of Quality of Service (X), Consumer Satisfaction (Y1) and Come Back (Y2) as mediation variable. Samples use Accidental Sampling method as many as 100 samples from all customers of Toyota Workshop Palangka Raya.

Result of research of service quality constructively can influence customer's satisfaction which have implication on intention come back in accordance with outer loading analysis result 0,867 (86,7%). Similarly, customer satisfaction variables have been able to explain and mediate quality of service variables with outer loading of 0.925 (92.5%). While for the intention variable comes back own value of outer loading equal to 0,922 (92,2%) The information indicate that statistically test service of new service to workshop is the highest indicator in describing variable of intention come back again.

Keywords


service quality, consumer satisfaction and intentions coming back

Full Text:

PDF

References


Ambika Shastri, 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen pada Bengkel Motor Paramitha Graha Denpasar, Jurnal EMBA, Vol. 2 No. 2

Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan. Usahawan, No. 5.

Asghar dkk. 2011. Studi Pengaruh Layanan Pelanggan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas. International Journal of Humanities and Social Science Vol. 1 No. 7; [Special Issue –June 2011].

Basu Swastha, Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi 2. Yogyakarta.

Bitner,M.J.danZeithaml,V.A., 2003. ServiceMarketing (3rd ed.),Tata McGrawHill, New Delhi.

Deniaty Nurani Fatimah, 114010127 .2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Suatu survey pada Pelanggan Bengkel Mobil Non Members Tunas Toyota, Tbk Cabang Gatot Subroto, Bandung). Skripsi(S1) thesis, Fakultas Ekonomi Unpas.

Eswika Nilasari & Istiatin. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer PT. Ramaya Motor Sukoharjo. Fakultas Ekonomi Universitas Islam Batik Surakarta, Indonesia. Vol 13, No 01 (2015): Jurnal Paradigma Vol. 13, No. 01.

Ferdinand. 2011. Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS, Cetakan. Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi. Kedua. Jakarta

Hartono. 2008. Analisis Data Statistika dan Penelitian, Yogyakarta: Pustaka Jogja

Kotler, Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi kedua belas, Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II, PT. Indeks, Jakarta

Kotler, Philip dan Keller K Lane 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Ghalia. Indonesia.

Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks,. Jakarta.

Lovelock, Cistopher. 1992. Managing Service : Marketing, Operation and Human Resource. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat

Made Bagus R, Ida Bagus Sudiksa. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Pemakaian Ulang Jasa Service Pada Bengkel Toyota Auto 2000 Denpasar. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia

Moenir, HAS. 1998. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta : Bina Aksara

Mowen, John, C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid Kedua. Jakarta : Erlangga

Murakami, Miki. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Asuka Restoran Cibitung. Skripsi : Universitas Bina Nusantara.

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L Berry. 1988. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailling, Vol. 64 (Spring), pp. 12-40.

Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen, Edisi 3. Universitas Diponegoro Semarang.

Ramdan. 2008 . Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan. Konsumen. (http://asep-m-ramdan.-blogspot.com).

Rizan, M., dan Arrasyid, H. 2008. Analisis Asosiasi Merek, Nilai Produk, dan Kualitas Pelayanan, serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen sepeda Motor di Bekasi. Jurnal Siasat Bisnis, 12(2): 129-147.

Salim & Woodward. 1992. Analisis Pelayanan Publik. Pustaka Pelajar.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction. Yogyakarta. Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing

Tjiptono, Fandy. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta : PT. Raja Grafindo

Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Cawang

Umi Narimawati dkk. 2010. Riset Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Agung Media.

Zeithaml, Berry and Parasuraman. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality," Journal of Marketing, April 1996, pp. 31-46.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 JURNAL AL-QARDH

Journal Al-Qardh

Published by
Faculty of Islamic Economics and Business | Institut Agama Islam Negeri Palangka Raya
Jalan George Obos Komp. Islamic Centre,  Palangka Raya, Kal-Teng 73112, Indonesia

E-mail: al-qardh@iain-palangkaraya.ac.id
Phone: +6285248689402
Website: http://e-journal.iain-palangkaraya.ac.id/index.php/qardh

ISSN 2354 - 6034 (print) 
ISSN 2599 - 0187 (online) 

  View My Stats